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“去哪儿”服务升级 九成问题AI解决

亚博app官方亚博app官方下载苹果网    http://www.hnxfw.org  (2019-03-07 11:56:45)  来源:中国亚博app官方下载苹果者报    武晓莉

  每逢春运等客流量大的时期,去哪儿网客服的工作量都会成倍增加。遇到特殊天气等情况,客服接到的电话量更是呈爆发式增长。对此,去哪儿网运用大数据、人工智能等高科技手段提高服务能力,全面升级服务流程,智能客服总量占比近九成。
   基于大数据分析,去哪儿网可通过对航班变化情况的预测,缓解航空公司、机场的服务压力。前不久全国大部分地区发生大面积雨雪天气,多个机场出现不同程度的航班取消、延误等航班变化,“去哪儿”机票服务咨询量较往常增长约一倍。
   根据天气数据、历史数据、近期数据、用户乘坐航班时刻、机场的分布等情况,“去哪儿”通过大数据分析,预测全国各地机场发生航班变化的几率,整体准确率保持在95%以上,为短时间激增的客服需求准备最佳预案,保障旅客顺利出行。
   随着越来越多国人选择旅游过年,与酒店相关的服务咨询也大幅增加。“去哪儿”依托大数据、人工智能等技术的发展,通过人工客服与智能化客服的搭配,在准确率、服务效率等方面有了显著提升。
   相对于机票行业的标准化,酒店服务咨询的个性化需求、差异化需求更大,仅“入住、退房时间”问题在不同地区、不同酒店品牌就有几十种标准。为了让人工客服能够在最短的时间内帮助亚博app官方下载苹果者解决问题,“去哪儿”通过智能系统快速将亚博app官方下载苹果者语音变成纯文本,并加以语义分析、计算机处理,辅助人工客服精准、直接地判断亚博app官方下载苹果者意图。
   精准的语音识别在提高服务效率的同时,也大大缩短了解决问题的时间。在人工智能的帮助下,去哪儿网人工客服20秒内接听率超过95%,一次接听解决的问题超过80%。从大年三十到大年初六,去哪儿网共有1500多名客服人员坚守在一线,解决了几十万条亚博app官方下载苹果者服务需求,7×24小时护航每一段春运旅程。
   因天气原因引起的航班变化,不仅给航空公司、机场带来了巨大的压力,也给出行的游客带来了诸多不便。今年春运,去哪儿运用AI与人工相结合的方式,不仅能够让用户在自助退款环节等待时长以“秒”来计算,更能第一时间收到航班变化信息,方便用户及时调整出行计划。
   当航班变化发生时,“去哪儿”的智能客服会在第一时间通过电话自动将包含乘客姓名、所乘航班号、航班变化情况等重要信息语音通知乘客,全长不超过50秒。遇到旅客漏接、挂机等情况时,智能客服将根据听取时长等判定乘客是否接收到完整的变化信息,并予以自动回拨。
   机票退款时长是受到许多旅客诟病的问题,一些航空公司甚至需要30个工作日才可以退款。如果用户通过代理商购买,时间可能更长。
   除自愿、非自愿退改签,邮寄行程单等传统自助服务外,“去哪儿”启动了智能审核流程和严格的风控系统,智能系统自动审核退款最快只需10秒,可以大幅节约亚博app官方下载苹果者的时间。 (武晓莉)

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